Connaître son ROI permet d optimiser ses investissements. Voici la méthode.
Formule de base
ROI = (Gains - Coûts) / Coûts × 100
Les coûts à inclure
- Salaires agents + charges
- Locaux et équipements
- Logiciel CRM
- Trunk SIP et appels
- Formation
- Management
Les gains à mesurer
- Chiffre d affaires généré
- Marge sur les ventes
- Valeur lifetime des clients
- Économies (vs externalisation)
ROI moyen
Un call center bien géré atteint 150-300% de ROI. Mauvaise gestion = ROI négatif.
Comment l améliorer
Réduire les coûts (CRM moins cher, automatisation) et augmenter les ventes (meilleure formation, meilleurs outils).
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