L AHT (Average Handle Time) est un KPI majeur. Comment l optimiser sans nuire à la qualité ?
Qu est-ce que l AHT ?
Temps total = durée d appel + temps de mise en attente + temps de qualification post-appel.
Causes d AHT élevé
- Mauvaise formation
- Outils lents
- Manque d info dans le CRM
- Procédures complexes
Solutions concrètes
1. CRM rapide : Mateo Pro charge la fiche client en 1 seconde.
2. Scripts efficaces : phrases courtes et structurées.
3. Base de connaissances : réponses prêtes à l emploi.
4. Notes en direct : pas de re-saisie après l appel.
Objectif AHT
BtoC : 3-5 minutes / BtoB : 5-10 minutes / Support : 6-8 minutes.