Mesurer la satisfaction client est essentiel pour s améliorer. Voici comment.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Note de 1 à 5 demandée après l appel. Simple et efficace.
NPS (Net Promoter Score)
Note de 0 à 10 sur la recommandation. Mesure la fidélité.
CES (Customer Effort Score)
Évalue l effort fourni par le client pour résoudre son problème.
Comment collecter ?
- SMS post-appel avec lien
- Email automatique
- SVI en fin d appel
Analyser les résultats
Croisez avec les données du CRM : agent, durée, qualification. Identifiez les patterns.