Mesurer pour s améliorer. Voici les 10 KPI indispensables.
1. Taux de décrochage
Pourcentage d appels qui aboutissent à une conversation. Objectif : 30-50%.
2. Durée moyenne d appel (AHT)
Temps moyen passé sur un appel. À surveiller pour éviter le burnout.
3. Taux de conversion
Nombre de ventes / nombre d appels. Le KPI roi.
4. Taux d abandon
Appels où le client raccroche avant qu un agent ne réponde.
5. First Call Resolution
Pourcentage de problèmes résolus au premier appel.
6. Taux d occupation des agents
Temps en appel / temps de travail. Objectif : 75-85%.
7. CSAT (satisfaction client)
Note moyenne donnée par les clients après l appel.
8. NPS (Net Promoter Score)
Probabilité que le client recommande votre service.
9. Coût par appel
Indicateur économique essentiel.
10. Turnover des agents
Rotation du personnel. Trop élevé = problème de management.